（一）系統(tǒng)

  1.接入號碼

  接入號碼就是呼叫中心接入號，公司對外公布的一個統(tǒng)一號碼，多個電話同時接入也不會占線，例如10086，客戶直接撥打改接入號就可以與坐席通話處理相關(guān)業(yè)務(wù)。

  呼叫中心接入號有多種，開頭提到組建400電話客服中心，那么接入號就是400號碼，涉及到企業(yè)如何申請辦理400號碼，一般是企業(yè)向運營商申請或者由呼叫中心廠商代為辦理，例如合力億捷，與三大運營商均有合作，除了提供客服系統(tǒng)外，也可為企業(yè)代為申請400號碼，然后接入系統(tǒng)使用，實現(xiàn)IVR、錄音、轉(zhuǎn)接、滿意度調(diào)查等功能。

  2. 客服系統(tǒng)廠商的選擇

  選擇呼叫中心廠商其實可以和400號碼辦理一起完成，現(xiàn)在市場上很多廠商都具備為企業(yè)代為申請400號碼能力，選擇呼叫中心廠商，主要考察其資質(zhì)和業(yè)務(wù)能力、產(chǎn)品功能、售后服務(wù)等，合力億捷是較為推薦的廠商，最早做呼叫中心廠商起家，擁有18年的案例積累和技術(shù)經(jīng)驗，系統(tǒng)隨著市場需求不斷優(yōu)化升級，支持公有云、私有云和混合云部署方案，售后7*24小時在線，定期系統(tǒng)維護。

  3. 部署方案的選擇

  部署方案的選擇關(guān)系到企業(yè)需要購買的設(shè)備，一般有本地部署和SaaS租用兩種，本地化部署周期長，價格高，企業(yè)需要承擔(dān)系統(tǒng)開發(fā)費用和服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、話機、電腦等設(shè)備費用，還有后面的系統(tǒng)維護費用，本地部署方案一般適合財力雄厚的大型集團，SaaS租用方式適合絕大部分公司，按需租用，系統(tǒng)上線快，使用靈活，支持移動和遠程辦公，企業(yè)只需要承擔(dān)系統(tǒng)使用費用。

（二）客服團隊

  400號碼和系統(tǒng)上線的同時，客服人員也需要到崗開始客戶接待了，在系統(tǒng)選擇和部署期間，就要確定好客服規(guī)模、招聘、培訓(xùn)以及客服管理規(guī)章等。

  1.客服規(guī)模

  客服規(guī)模應(yīng)該與呼叫中心規(guī)模相適應(yīng)，也就是由預(yù)期電話量來確定，有一個大概計算公式，坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話時長/(3600*最大負荷率)。

  目標(biāo)顧客人群包含已經(jīng)購買和潛在客戶；撥打率指一定時間段內(nèi)，撥打電話的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例，為了保證話務(wù)高峰不占線，企業(yè)要考慮撥打率上限；集中率指全天話務(wù)最繁忙時段(1小時)的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率；平均通話時長指用戶來電通話的平均時長；以上四個指標(biāo)與客服規(guī)模大小均為正向比例關(guān)系。

  最大負荷率指話坐席能夠用于處理話務(wù)的時間占其所有工作時間的比例，負荷率越大，客服規(guī)模則越小。

參考呼叫中心系統(tǒng)項目的工程經(jīng)驗，相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗取值范圍為： a)日撥打率上限：0.30%； b)集中率：15%-20%； c)平均通話時長：120-150秒； d)最大負荷：70%-75%

  2. 客服的招聘與培訓(xùn)

  確定好客服規(guī)模，也就是客服人數(shù)后就需要招聘客服，不同公司招聘要求不同，從客服工作性質(zhì)來講，招聘的客服人員需要具備良好的溝通能力、思維邏輯、判斷力以及心理承受力等。

  招聘完成后，開始客服的培訓(xùn)，例如，根據(jù)業(yè)務(wù)需要制作工作說明書，定期組織業(yè)務(wù)考試，要大家熟悉業(yè)務(wù)流程，讓每個人可以通過短期培訓(xùn)快速上崗。

  3. 客服管理

  客服管理需要建立完善的制度，賞罰分明與人性化、創(chuàng)新相結(jié)合，例如績效考核，合力億捷客服系統(tǒng)后臺可以根據(jù)不同指標(biāo)，例如電話接聽數(shù)量、平均通話時長、滿意度評價等生成各類型報表，并且可以對坐席通話錄音進行質(zhì)檢，便于客服考核和發(fā)現(xiàn)問題進行調(diào)整。

  企業(yè)組建400電話客服中心，除去客服團隊的組建，還需要辦理好400號碼與搭建呼叫中心系統(tǒng)，簡單來說就是要選擇合適的廠商，例如合力億捷，老牌廠商，從確認需求、號碼申請到系統(tǒng)上線提供一站式服務(wù)。

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